網上開店顧客服務經驗心得

網上開店中的賣家作為B2C中的B，然而現在很多C2C開店平臺（如易趣、淘寶等）中的前一個C中有不少也屬於“B”；以下顧客服務的經驗心得是我這7年來在經營愛情禮品店，生日專賣店等十余個零售和批發的B2C網站後的一些積累；這是第一輯，節選自我的新書《網上開店實戰寶典》，轉載可以，但請保留作者和出處。謝謝。

1．留好發貨底單

無論是通過郵局發貨，還是通過快遞公司發貨，或者是選擇其他什麼物流托運公司發貨，只要是賣家的確發貨了，提供配送的相應單位就會給賣家一張發貨憑證。賣家一定要妥善保管好這些單據，以後萬一買家投訴沒有收到貨的話，賣家可以出示這張發貨憑據。如果萬一丟失了這些發貨憑據的話，那真是有口難辯了。

2．在店舖裏註明電話服務時間

很多顧客會通過打電話的方式，向你諮詢問題；其實有些顧客也不一定真要問出些什麼問題；而是擔心你的店舖是所謂的皮包公司，收了款後就不發貨，所以會嘗試著撥通一個電話看看有沒有人接；如果你的店舖是正規公司運作或招了專門的人來做客戶服務這塊，自然不會有什麼可以擔心的。但如果你是一個人做網店的話，這時候，如果你因為在忙其他事情，或者在睡覺、開會等而無法接聽電話，那麼顧客會認為你的店舖信譽有一定問題。很可能就打消了在你店舖購買商品的念頭。所以建議你最好註明你能接聽電話的時間。譬如電話服務時間：工作日的早9點~晚6點。

3．E-mail在8小時內回復

對於顧客的E-mail一定要做到第一時間回復，我在這裡說的8小時內簡直已經是極限了。或許你經營了一段網上商店後有這樣一種感覺，就是對待顧客投訴或諮詢的E-mail，如果不做到第一時間回復，很可能你自己就會忘記。我在經營網上商店的初期就嘗到過無數次這樣的後果。只是因為晚回復了顧客E-mail幾個小時，顧客就在其他地方訂購了商品，我憑白的損失了一筆訂單。

4．避免顧客查詢訂單，你可以主動把底單/流水號發給顧客

顧客的心一般都很急，下了訂單後，希望能夠儘快收到商品。如果他們發現自己匯款後，幾天了還沒收到貨，很多顧客就會致電或E-mail向你投訴：質問你為什麼貨還沒到？所以，你完全可以在發貨後，將發貨憑證（快遞發貨有快遞公司發貨底單，郵寄發貨有郵局的發貨憑證）掃描後以E-mail附件的形式發給顧客。或者有條件的話，還可以通過傳真的方式把憑證發給顧客看，讓顧客能夠做到心中放心。

5．對於貨到付款，請儘量先致電給顧客。

很多顧客會使用貨到付款的發貨方式；但是往往因為賣家和買家沒有確定好收貨地址或時間，而使快遞公司白跑一趟，憑白增加了你的配送費用。因此建議，對於貨到付款的買家，你應該在收到訂單後，第一時間給對方打個電話，與其確定收貨時間和地點，還有應付多少金額。

6．接到顧客投訴電話後，應給顧客以放心答覆

顧客會打來投訴電話，一定是有原因的。你在接到這種電話後，心情肯定也不會很好，但是多年的經驗告訴我，如果接到了這種電話；應該根據顧客的投訴問題，來回復顧客一個放心的答覆，何謂放心的答覆？“說明解決這個問題的時間”；你可以這樣在電話裏回答顧客“你好，你的投訴問題，我已經明瞭，讓我來處理一下，我會諮詢下相關部門，我會在5分鐘內，給你打電話，告訴你解決方法”；或者說“你說的貨品品質有問題的情況，我已經知道，品質缺陷的細節我也已經記錄下來，我會查一下發貨的情況，在今天下班前給你答覆。”不要試圖在接到顧客投訴電話的第一時間，就與顧客去爭論一些東西，這樣會給顧客一種你連查都沒有查詢過，就告知處理意見的不負責任的印象，而且你這樣做的話，你的心情也不會太好。